В сентябре текущего года впервые был проведен независимый мониторинг, позволивший объективно выяснить уровень качества услуг, предоставляемых клиентам банками сибирского региона. Результаты исследования показали, что по уровню обслуживания клиентов сибирские банки отстают от показателей московских и уральских банковских учреждений.
Мониторинг проводился компанией Nextep и охватил семь крупнейших банков Сибири. Обследование по технологии «тайный покупатель» было проведено в трех городах: Красноярске, Новосибирске и Омске. «Тайные покупатели» посещали отделения банков в течение месяца и обращались к сотрудникам банка с просьбой о консультации по условиям депозитного вклада.
Итоговая оценка качества обслуживания составила по региону 74,4% при возможном максимуме в 100%. При этом в аналогичном исследовании, проведенном в уральских банков, показатель достигал 74,9%, по московским же банковским учреждениям он достиг 75,1%.
При этом самую низкую оценку получил момент непосредственной встречи клиента, пришедшего в банк, и формирование служащими банка предложения по его запросу. В результате общее впечатление от посещения сибирского банка получило оценку всего 60,1%.
Оксана Аульченкова, президент ГК Nextep, считает, что столь низкий результат, характеризующий общее впечатление, обусловлен именно невысоким качеством взаимодействия с клиентом. И здесь провал наблюдается во всех обследованных регионах.
В Сибири среди трех обследованных городов уровень обслуживания (и, соответственно, субъективной оценки) оказался выше всего в Красноярске. Чуть ниже показатели в Омске, а замыкает тройку городов по этому параметру Новосибирск.
Наилучшими показатели обслуживания оказались в трех банках: Альфа-банк, ВТБ и Райффайзенбанк могут похвастаться значением 80% и выше в среднем по всем трем городам. По субъективной оценке в лидерах та же тройка банковских учреждений. В разрезе по отдельным городам картина меняется, но не слишком существенно: в Красноярске к лидерам добавляется банк «АкБарс», в Омске же в число «отличников» выбивается Транскредитбанк.
Ошибки, допущенные сотрудниками банков в общении с клиентом, оказались достаточно банальными. «Тайные покупатели» жаловались на то, что они не были проинформированы о необходимых для сделки документах, а также о правилах управления депозитом и даже о процентах по нему. Кроме того, исследователи не заметили, чтобы сотрудники гордились предлагаемым продуктом, проявляли веру в него.
В «рейтинге улыбок» победу одержал ВТБ24, на втором месте обосновался «Уралсиб», третье же оставил за собой Райффайзенбанк. Сбербанк остался на четвертой позиции. Среди трех городов наиболее «улыбчивые» сотрудники банков в Омске (рейтинг 87%), оставшиеся два города набрали по 69,6%.
По такому немаловажному параметру как доступность туалетной комнаты для клиентов победил ВТБ24. За ним следуют «АкБарс», «Уралсиб», Райффайзенбанк, Транскредитбанк, а завершают список Сбербанк и Альфа-банк. Оксана Аульченкова отметила, что отсутствие туалета в банке – это проблема довольно серьезная и хроническая, которая никак не получит достойного решения.
Состояние помещений и внешний вид сотрудников были удостоены максимальных оценок.
По времени, затраченному на консультацию, и по уровню ее качества, одержал верх банк ВТБ24. Здесь самая краткая по времени консультация была оценена как наиболее информативная. Зато Райффайзенбанк стал едва ли не единственным банком, где была отмечена гордость сотрудников за свою организацию.
«В любых видах бизнеса нужно уделять внимание людям, прежде всего - людям, ТОЛЬКО ЛЮДЯМ. Это секрет успеха», - считает создатель Школы Своего Дела (www.shsd.ru) Юрий Мороз. И это вдвойне верно для банковской сферы, где особенно важно доверие клиента к банку. То самое доверие, которое так трудно завоевывается и так легко теряется.
(Бюро экспресс-новостей)
Александр Шестаков
