Если потребители оставляют отзывы, то 59% из них ожидают ответа в течение 1-3 дней. Если компания отвечает на негативные отзывы, то 70% из написавших отзыв, скорее всего, обратятся к ней повторно. Поэтому, не надо бояться негативных комментариев. Главное, не игнорировать их, а правильно ответить на негативный отзыв клиента, подобрав нужные слова и интонацию. Резкий или некорректный ответ может привести к потере не только потенциальных, но и абсолютно лояльных Вам клиентов. Чтобы этого не произошло, дадим разъяснения, как отвечать на отзывы раздраженных потребителей.

Статистика гласит: 34% клиентов смотрят отзывы ежедневно; 52% предпочитают компании, у которых рейтинг выше 4-х звезд; из тех, кто изучает отзывы на сайтах, 96% читают ответы компаний; 79% доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей или членов семьи.

Чаще всего клиенты изучают отзывы о:

• Кафе и ресторанах.

• Отелях.

• Клиниках и медицинских центрах (в частности, стоматологиях).

• Автосалонах, автомобильных услугах.

• Магазинах одежды.

• Салонах красоты.

То, что клиент недоволен и пишет гневный комментарий на странице компании в соцсети – это означает, что он все еще доверяет компании и настроен на диалог. Он рассчитывает на справедливость и верит, что его жалоба исправит ситуацию.

Воспринимайте обращение раздраженного клиента как форму обратной связи и возможность поиска новых точек роста. Недовольного пользователя всегда можно превратить в удовлетворенного, а затем и в лояльного клиента.

Работа с негативными отзывами может занимать много времени. Не стоит поручать ее сотрудникам как «небольшую дополнительную задачу». Если компания достаточно большая, на отработку отзывов можно взять отдельного сотрудника.

Негативные комментарии бывают трех видов: конструктивные, резко негативные и эмоциональные. В таблице ниже дадим рекомендации, как отвечать на каждый из этих видов отзывов клиентов.

Рекомендации

Общие правила для ответов.

• Обязательные правила работы с негативными отзывами:

• вежливость, даже если клиент позволяет себе лишнее;

• оперативность: лучше написать, что на решение проблемы Вам понадобится несколько дней, чем молчать;

• честность и готовность признавать свои ошибки;

• единый стиль (Tone of Voice), который должен соответствовать имиджу компании;

• терпение: в случае массового недовольства разъяснять одно и то же придется несколько раз.

• В случае совсем нереалистичных запросов можно реагировать с юмором, вежливо, но твердо обозначая границы.

Пример ответана отзывы клиентов, недовольных работой службы поддержки:

- Клиент: «Безобразие, Ваша служба поддержки не отвечает!»

- Компания: «Извините, наши менеджеры заняты - они дерутся между собой за возможность ответить Вам в субботу в 22:05. Бои продлятся все выходные, победитель перезвонит Вам в понедельник в 09:00».

Как работать с конструктивным негативом.

• Конструктивный негатив - это отзыв от клиента, который недоволен конкретными действиями сотрудников компании:

• перепутали заказ,

• машина не приехала вовремя,

• невкусная еда,

• не попал на прием по записи и многое другое.

В отзыве клиент пишет причины своего недовольства и подробности.

• Это - самые ценные комментарии, на которые нужно давать развернутый ответ:

• обязательно извинитесь перед пострадавшим клиентом и поблагодарите за то, что он показал на ошибку сотрудников компании;

• уточните, если нужно, подробности происшествия, идентификационные данные - номер заказа, код накладной;

• заверьте клиента, что разберетесь в ситуации;

• решите проблему как можно быстрее:

• найдите ответственных за ошибку сотрудников;

• найдите причину сбоя в системе;

• закройте потребность клиента или предложите компенсацию.

• напишите о своих действиях клиенту, убедитесь, что он удовлетворен

Важно! На публичный отзыв отвечайте публично, чтобы все пользователи видели, что жалоба не осталась без ответа.

Как работать с резко негативными комментариями.

• Резко негативные комментарии(«Худший ресторан в городе! Никогда больше не приду!») отличаются обобщенной оценкой без подробностей. Но именно здесь нужны детали, чтобы понять, действительно ли в работе с клиентом были допущены ошибки.

Пример стандартного ответа: «Здравствуйте, Иван Иванович! Нам очень жаль, что у Вас сложилось такое мнение о компании, можно узнать причину этого? Мы исправим ситуацию».

• Если в ответ клиент сообщит подробности - такой отзыв можно считать конструктивным и действовать по первому образцу.

• Ответа может и не быть - например, человек решил, что погорячился или комментарий был заказан конкурентами.

Как работать с эмоциональными отзывами.

• Эмоциональные отзывы- это когда клиент пишет подробности своего недовольства, но очень эмоционально. Характерные признаки эмоционального отзыва:

• капслок,

• много восклицательных знаков,

• «злые» смайлики,

• крайне нелестная характеристика компании в отзыве.

Причиной могут быть и действительно серьезные ошибки сотрудников компании, и просто совпадение, когда опоздание курьера стало последней каплей в конце тяжелого дня (ребенок приболел, шеф отругал).

Важно! Чтобы не вовлекаться эмоционально, представьте, что недовольный клиент - это ребенок в истерике, и задача взрослого - успокоить его и отвлечь.

• Рекомендуем действовать так:

• Сохраняйте самообладание. В ответ на обвинения и оскорбления не нужно писать «от такого же и слышу», придерживайтесь сдержанных и корректных формулировок;

• Не указывайте на ошибку. Возможно, клиент и сам неправ, но до тех пор, пока эмоции зашкаливают; не нужно ему об этом напоминать.

• Сочувствуйте. Чтобы страсти улеглись, просто напишите: «Очень жаль, что Вам пришлось ждать целый час»;

• Откажитесь от публичных казней. Не нужно подробно описывать причины ошибки и предъявлять конкретного виновника. Сразу предлагайте варианты решения вопроса;

• Дайте «конфетку». Стандартный финал диалога - проблема решена, а клиент получил компенсацию. Но дополнительный бонус в виде скидки или комплимента при следующей покупке точно не будет лишним.

Общие рекомендации - как не нужно реагировать на негатив.

• Молчание – не золото. Отсутствие ответа на отзывы показывает, что компании плевать на клиентов. Это приведет к снижению активности на странице, уменьшению числа подписчиков и клиентов.

• Лучше поздно, чем никогда? Подразумевается оперативность. Через несколько дней вопрос уже может быть не актуален, клиент решит его у Ваших конкурентов.

• «Чистка» ленты с отзывами. Удалить комментарий с негативом - как плеснуть бензина в костер. Недовольный клиент расскажет всем знакомым о такой несправедливости, и напишет еще больше гневных комментариев к старым постам или в других ветках.

• Перевод дискуссии в личку. Во-первых, информация может быть актуальна и для других пользователей. Во-вторых, если после негативного отзыва нет завершения ситуации - она выглядит нерешенной.

• Излишний официоз. Не нужно использовать язык чиновников, и надо быть аккуратнее с деловым стилем. Язык, на котором составляют договор, здесь не уместен, так что будьте проще.

«Это Бизнес» ТПП РФ