Закон предоставляет клиенту право вернуть вещь в магазин, если вещь бракованная, не оправдала ожиданий, не подошла. Клиенты активно используют это право. Но не всегда добросовестно. Как вернуть качественную или бракованную покупку, кто такие потребители-экстремисты, и как продавцу обезопасить себя от них - расскажем ниже.

Закон о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) направлен на защиту интересов покупателя, а не продавца. И эта однобокость породила такое явление, как потребительский экстремизм. Недобросовестные потребители используют ЗоЗПП не для защиты своих нарушенных прав, а для наживы. Но при этом нельзя голословно отказать клиенту. Необходимо убедиться, что действительно имеются основания для возврата и соблюдены требования закона. В таблице ниже советы, которые помогут честным продавцам выстоять в противостоянии с клиентами-экстремистами.

Действия продавца при возврате клиентом качественного товара.

• Проверьте целостность товара, наличие ярлычков и бирок. К сожалению, есть потребители, которые не брезгуют надеть вещь пару раз, а потом сдать в магазин, ссылаясь наст. 25 ЗоЗПП. Поэтому нужно внимательно осмотреть вещь на предмет наличия царапин, потертостей, загрязнений.

• Проверьте, не входит ли вещь в перечень невозвратных товаров. Список невозвратных товаров (за исключением купленных дистанционно) лучше знать наизусть. Еще лучше распечатать его и повесить в магазине. В жизни возврат товара зависит не только от закона о защите прав потребителей, но и от политики магазина. Кто-то идет навстречу клиентам и принимает назад даже технически сложные товары, например игровые приставки или телевизоры. Но если вещь по закону невозвратная, помните, что принять ее обратно - ваше право, а не обязанность.

• Примите заявление. Заявление и претензия - это юридические документы. Возьмите за правило всегда принимать их и давать письменный официальный ответ в 2-х экземплярах. Решить спор в досудебном порядке менее болезненно. Если клиент пойдет в суд и выиграет, то придется не только вернуть полную стоимость товара, но и заплатить штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Важно! Включите в бланк заявления пункт «Как была произведена оплата: наличными / по карте / с корпоративной карты». Если клиент расплачивался корпоративной картой, то, скорее всего, вещь нужна ему не для личного пользования, а для предпринимательства. Тогда ЗоЗПП на него не распространяется.

Действия продавца при возврате клиентом товара ненадлежащего качества.

Брак или недостаток означает, что вещь нельзя использовать по назначению. Порядок возврата товаров ненадлежащего качества регулируетст. 18 и 19 ЗоЗПП. Бракованную вещь можно вернуть, но порядок различный в зависимости от того, обычная это вещь, либо технически сложная. Список технически сложных товаров утвержден. Это авто, мотоблоки, тракторы, системные блоки, роботы-пылесосы и т. д.

• Если вещь обычная, то потребитель может потребовать на свой вкус:

• заменить на вещь этой или другой марки;

• снизить цену;

• устранить брак;

• вернуть деньги.

• если брак возник по вине производителя или продавца, требование клиента нужно выполнить;

• если виноват сам покупатель, например, уронил пылесос, и кнопка включения стала западать, тогда вы ему ничем не обязаны.

Вину устанавливает независимый эксперт. Его заключение - это официальное доказательство в суде.

• Если вещь относится к технически сложным, клиент может потребовать:

• вернуть деньги;

• заменить товар на эту же или другую марку.

У потребителя есть 15 дней, включая день покупки, чтобы определиться с возвратом товара.

Как продавцу защититься от недобросовестных клиентов.

• Изучите гражданское законодательство и оперируйте им.ГК РФ, в отличие от ЗоЗПП, защищает интересы не только потребителя, но и продавца. Клиента-экстремиста можно привлечь к ответственности и обязать вернуть денежные средства, если они получены безосновательно (ст. 10 ГК РФ).

• Помните, что на стороне продавца не только ГК РФ, но и ГПК РФ. Согласно ст. 56 ГПК РФ, именно клиент обязан доказать, что купил вещь с недостатком. А уже потом продавец, в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, отвечает за этот недостаток. Если продавец докажет, что изъян образовался после передачи вещи клиенту, то он не обязан делать возврат товара. Более того, покупателю придется оплатить расходы на экспертизу.

• Если вы оказываете услуги или выполняете работы, составьте договор, который а) отражает вашу специфику б) максимально вас защищает. Забудьте о договорах «по умолчанию» - от такого договора пользы ноль.

• Позаботьтесь, чтобы клиенты могли беспрепятственно получать информацию о каких-то существенных деталях товара:о цене, об основных качествах, о противопоказаниях, о соответствии техрегламентам, о правилах безопасного использования и т. д. Вст. 10 ЗоЗПП перечислена информация, которую продавец должен донести до потребителя.

Например,человек покупает магнитно-волновой прибор для лечения ревматизма. Если прибор не облегчит боль, покупатель может заявить, что ему была дана ложная информация. Но если продавец предоставил всю информацию, то суд встанет на его сторону.

• Сохраняйте спокойствие. Клиенты-мошенники рассчитывают на то, что продавец выйдет из себя и допустит оплошность. Например, не примет заявление, а суд расценит это как отказ делать возврат. Действуйте в рамках закона и придерживайтесь вежливого тона.

«Это Бизнес» ТПП РФ