Хорошо было бы, если б процесс продажи всегда проходил в полном безмолвии. Покупатель молча пришел, не задавая вопросов, выбрал что-то и без лишних слов оплатил. Но, к сожалению, с покупателем нужно общаться. При этом каждое неудачное слово может нарушить настрой клиента. Речевые ошибки продавцов могут сорвать даже самые верные продажи.

Классифицируем основные словесные ошибки, которые в кратких диалогах с посетителями совершают продавцы.

Поведения продавца

Характерные признаки

Глупое.

• Совершенно глупым выглядит поведение продавца, когда он задает следующие вопросы:

• Чем я могу Вам помочь?

• Вам что-нибудь подсказать?

• Вам какого плана вещь нужна?

• Купите вот это, у нас это хорошо берут!

• Сюда же можно отнести слово: «Здравствуйте», которое любому приятно, но только если его произнесли не 150 раз подряд в одном и том же магазине.

Бестактное.

• Бестактность персонала может оттолкнуть клиента, который возможно мог бы обеспечить магазину недельную выручку. Вот характерные вопросы:

• Вам подешевле или подороже?

• Да, у нас это есть, но ЭТО стоит очень дорого.

• В нашем магазине вы можете любой товар оформить в кредит.

• Вашего размера у нас не бывает!

Грубое.

• Грубость розничного персонала - настоящий бич. И те, по кому он прошёлся, будут стремиться всячески обходить магазины, в которых подобного рода вещи считаются нормой:

• Не нравится, не берите, вас никто не заставляет!

• Не трогайте товар руками!

• Ну, вы уже быстрей решайте, будете покупать или нет!

• У меня нет сдачи, как разменяете деньги, так приходите.

Навязчивое.

• Нарушение дистанции и отсутствие элементарного уважения к покупателю ничего кроме раздражения у покупателя не вызывает.

• Сейчас мы вам обязательно что-нибудь подберём! (Без выявления потребности).

• Купите у нас три вещи и четвёртую мы вам подарим бесплатно!

• Давайте, я отнесу вашу корзинку с косметикой на кассу (в то время, когда поиск и выбор товара ещё не завершён).

• Выбрали уже что-нибудь? (с повтором каждые 30 секунд).

Субъективное.

• Как известно, советы хороши, когда в них нуждаются и когда о них просят. В остальных случаях «дружеские» советы, по меньшей мере, не очень уместны.

• А мне нравится, как на вас сидит (этот ужасный костюмчик)!

• Я бы вам предложила купить черное, на нём грязи не видно….

• Ой, оно на вас совсем в обтяжку (большое), вам побольше (поменьше) нужно.

• С вашей фигурой, я бы вам рекомендовала только ЭТО!

• ТОП-6 фраз, которых лучше избегать при коммуникациях с потребителем.

Замените эти фразы, предлагаемыми ниже вариантами, запретите их совсем или просто промолчите.

Негативный вариант

Рекомендуемая замена

«Это уникальное предложение только для вас».

• Не стоит начинать с обмана. Лучше честно и прямо расскажите про все ваши акции: «Сейчас у нас действуют скидки, советую обратить внимание на…».

«Вы никогда не пожалеет о покупке».

• Рекомендуем просто промолчать. Покупатель знает, что он приобретает, а ваше финальное напутствие, способно посеять в нем сомнения о качестве товара.

«Вы сделали правильный выбор».

• Смените шаблонное выражение на комплимент о знаниях покупателя: «Я смотрю, вы профессионально разбираетесь в теме».

«Чем Вам помочь? Что вам подсказать?»

• Эти речевые обороты уменьшают эффективность общения с покупателями и раздражают их, а вероятность покупки в магазине снижается как в моменте, так и в будущем. На более конструктивный диалог настраивают приветствия с вопросом, например: «Добрый день! Вы выбираете новинку для себя? Вы уже слышали о последней модели вот этого производителя?».

«Вы располагаете суммой в 15 тыс. руб. и столько всего хотите от смартфона! За такие деньги ничего стоящего не купить».

• Озвучивание личного негативного отношения к выбору/мнению клиента - дурной тон. Сотрудникам магазина не стоит оценивать сумму, которой клиент располагает, ни положительно, ни, тем более, отрицательно. А категоричное «нет» - прямой путь к завершению диалога с клиентом. Правильнее было бы сказать, например, так: «Давайте вместе посмотрим, что у нас подходит под необходимый бюджет и максимально отвечает вашим требованиям…».

«Если вам что-нибудь понадобится, обращайтесь».

• Запретите говорить своим сотрудникам эту фразу, так как она снимает с них всякую ответственность по дальнейшему развитию диалога. Таким образом продавец перекладывает инициативу на плечи покупателя, что противоречит принципам про-активного обслуживания. Покупателей эта фраза также раздражает.

Помимо вышеперечисленных фраз, не стоит: оценивающе и вызывающе смотреть на покупателя, пристально рассматривать покупателей и преследовать покупателя.

«Это Бизнес» ТПП РФ